Сегодня в Могилеве огромная сеть супермаркетов, торговых центров, магазинов. У покупателей есть выбор, где приобретать продукты, одежду, мебель, делая акцент на цены, но не оставляя без внимания культуру обслуживания. В странах ближнего зарубежья давно прижилась профессия «тайный покупатель». Цель этого работника – контролировать и находить минусы в работе торговых объектов, изучать спрос покупателей, оценивать по различным критериям работу торговых сетей. Корреспондент «Вестника» прошлась по могилевским магазинам, выступив в роли «тайного покупателя», чтобы изучить не только ассортимент товаров, приобрести необходимое, но и пообщаться с продавцами и консультантами магазинов, услышать мнение покупателей.

Советы дилетанта

Занимаясь благоустройством в своей квартире, полюбила торговый дом ОМА. Здесь огромный выбор товаров на любой вкус и для любого кошелька. Покупки всегда радовали. Но последний визит сюда все изменил. Теперь стараюсь покупать необходимое в других магазинах.

Консультант отдела электротоваров посоветовала купить необходимые комплектующие для светильника местных производителей и даже сама принесла их. Но когда дома электрик подсоединил провода к светильнику, они не работали. Мастер сказал, что изделия этого производителя всегда некачественные и их не стоит покупать. Мне их «втюхали», чтобы продать то, что не пользуется спросом. Но так хотелось включить светильник на балконе, что по совету мастера мы отрезали провод от старого светильника.

Купленные в ОМА товары обмену и возврату не подлежат. Такая же ситуация сложилась и при покупке в этом торговом доме саморезов и шурупов. Девушка из этого отдела совершенно не ориентировалась в ассортименте товаров и не смогла найти то, что нужно. Лишь благодаря покупателю, мужчине средних лет, мне удалось купить необходимые мелочи.

Придя за такими же предметами в Строймаркет, можно получить полную консультацию у продавцов и приобрести все по доступным ценам.

Удивил и ЦУМ, но не только заметными преображениями и современным внешним видом. А, скорее, непрофессионализмом консультанта. Он пытался объяснить мне, что мощность бытовой техники не измеряется в ваттах, а утверждал, что 720Вт и 1300Вт – это одно и то же, и приборы будут работать одинаково. Мне удалось найти более простой способ, чтобы ознакомиться с работой кухонного комбайна. Изучив инструкцию, смогла самостоятельно ответить на интересующие меня вопросы. Когда же при покупке аккумуляторных батареек консультант уверял, что их не нужно заряжать, а можно сразу поставить в фотоаппарат и пользоваться, то поняла, что он некомпетентен и в этом вопросе. В завершение мне выдали копию чека, в котором не обозначены купленные товары, была лишь сумма. На работе мне задали вопрос, что было приобретено по этому чеку. Но в итоге поверили, что это нужные для учреждения вещи. Подруга, стоявшая тогда рядом, нервничала и уговаривала меня уйти из этого магазина, сказав, что ей не нравится этот консультант и все происходящее.

В больших торговых объектах удобно покупать товары, но здесь есть плюсы и минусы, которые нужно учитывать. Профессионалами не рождаются. Для успешной работы нужны опыт и умение общаться с людьми. Сегодня не каждый торговый объект может гордиться тем, что там работают настоящие профи.

Акции и скидки – хитрый трюк

Каждую неделю крупные торговые сети привлекают покупателей всевозможными распродажами, акциями, где можно купить два товара по цене одного. Не отстают от продовольственных магазинов и промтоварные, в их числе и сети ювелирных торговых объектов. Они делают рассылки о том, что там идет ликвидация коллекции из драгоценных металлов, уверяя покупателей, что дешевле только даром. Но на деле все оказывается совсем иначе.

Заглянув в один из таких магазинов во время акции, пыталась отыскать на красивых витринах изделие с обещанной 90% скидкой. Но не удалось. Большие скидки были лишь на очень дорогие изделия, которые после тотальной скидки стоят столько, сколько получает в месяц среднестатистический служащий. На эти товары изначально были завышены цены, поэтому ценопад не стал приятным и доступным сюрпризом для любителей украшений. Здесь не помогло ни вежливое обслуживание симпатичных продавцов, ни располагающая атмосфера уютного магазинчика. Акция и распродажа – не что иное, как лохотрон, цель которого привлечь как можно больше покупателей. Но удивила не только эта акция. Пообщавшись с покупателями, узнала еще об одной – для молодоженов. Будущие супруги, что называется, «купились» на обещания солидной ювелирной компании, а в результате остались без гарантированного бонуса. Так, магазин украшений обещал молодым людям, что при покупке обручальных колец в их сети они получат приз – поездку на курорт. О свадебном путешествии мечтают многие. Но не каждый может его себе позволить. Поэтому, покупая втридорога кольца, могилевчане Олег и Оксана не сомневались, что заветные билеты в теплые края они получат. Свадьба состоялась в сентябре, а в октябре им обещали путешествие. Однако к тому времени в ювелирном магазине все переиграли. Молодоженам сказали, что они не попадают в ту категорию, которая может получить бонус. Но похоже, что и другим новобрачным не суждено было получить обещанные призы. Зачем тогда вообще рекламировать такие липовые акции и обманывать людей? Несостоявшиеся путешественники не стали «качать права» и добиваться справедливости. Тем более, что дорогие кольца не принесли удачи. Их брак распался. Но это уже совсем другая история.

Охранники ходят по пятам

Во многих магазинах за порядком смотрят охранники. Они при необходимости помогут сориентироваться покупателям, но чаще просто наблюдают за потоком людей. И тот, кто, на их взгляд, вызывает подозрение, будет под пристальным вниманием. Однако такой подход к работе не всегда приносит положительные результаты. В одном крупном магазине хитроумный житель областного центра вынес из-под носа охранников товара более чем на тысячу рублей. Он заходил в магазин по нескольку раз в день: прятал упаковки под своей одеждой и ни у кого не вызвал подозрений.

А вот дамы, пришедшие в другой магазин за покупками, заслужили внимание охранника. Он следовал за ними, раздражая и сверля взглядом. Женщины сказали, что больше не ходят в этот магазин, хоть он и находится рядом с местом их работы. В том же магазине охранник заподозрил в воровстве покупательницу средних лет, которая ходила между стеллажами, все рассматривала, но в результате ничего не купила. Когда она вышла на улицу, за ней выбежал охранник и, выхватив сумочку, вытряс содержимое прямо на асфальт. Там ничего, кроме бутербродов, не было. Но он стал допрашивать даму, что это у нее завернуто в пакетике. Женщину взбесило такое некорректное поведение парня, а он, поняв, что ошибся, вернулся обратно, даже не извинившись перед покупательницей. Это произошло в магазине «Перекресток» на пр. Мира. Наблюдая со стороны эту ситуацию, прохожие не понимали, что происходит. Но охранник был уверен, что его действия обоснованы. Некоторые знакомые, возмущенные поведением службы охраны в этом торговом центре, игнорируют его, делая покупки в других магазинах.

Многие не очень большие торговые объекты обходятся без услуг охранников. Там сами продавцы внимательны, а в случае необходимости могут даже задержать воришек. Несколько лет назад в магазине промтоваров, расположенном в микрорайоне Юбилейный, продавцы обратили внимание на странную парочку, зашедшую в отдел мужской одежды с большой сумкой. Продавцы смогли разоблачить воров и задержали их с поличным. В этом магазине продавцы-консультанты вежливо встречают покупателей, умеют предложить товар, но и не дремлют, отличая опытным взглядом настоящих покупателей от мошенников.

Неприятно заходить туда, где тебя воспринимают как потенциального преступника, с подозрением наблюдают и следят за каждым шагом. Опытные воришки при этом отвлекают охранников и уносят желаемое без особых проблем. Эффективно видеонаблюдение и турникеты, позволяющие отслеживать поток людей.

Под кустом – торговый дом

«Тайный покупатель» не обошла своим вниманием и уличную торговлю. Принципиально ничего не покупаю на улице: продуктов и промтоваров достаточно в цивилизованной сети магазинов. Но посмотреть на бойкую уличную торговлю и сравнить ее с официальной – дело не из простых. На импровизированных прилавках разложены вещи разного калибра – от чулочно-носочных изделий до нижнего белья. Продавец предлагает товар, ссылаясь на его дешевизну. Однако, как оказалось, здесь все не так уж и дешево. Да и товарный вид «хромает», напоминая о вещах из секонд-хенда. А вернуть обратно в случае чего можно? Маловероятно, ведь чека вам никто не дает.

Кстати, опытные покупатели, знающие права потребителя, советуют сохранять чек даже на мелкие покупки. К примеру, вы купили хлеб, в нем оказался посторонний предмет, из-за которого сломался зуб. Имея на руках чек, покупатель может доказать вину изготовителя товара и получить компенсацию. Приобретая же вещи у стихийных торговцев, никаких гарантий получить невозможно.

Такая же история и с продтоварами. Стремясь продать овощи и фрукты со своего огорода, хитроумные продавцы положат в пакетик разнокалиберные яблоки и даже дадут на пробу самое сладкое. В результате, придя домой, покупатель обнаружит, что не все яблоки одного сорта, а в их компании оказались и не очень качественные. Кто заставлял покупать «с рук»? Придя в магазин за такой же покупкой, мы выбираем те фрукты, которые понравились, имеем возможность взвесить их, тем самым избегая покупки «кота в мешке».

До тех пор, пока будет спрос на сомнительного качества товар, будет и предложение. Сколько бы ни строилось магазинов и торговых объектов самой повышенной комфортности, предприимчивые люди в погоне за «не очень длинным рублем», готовы предложить свою альтернативу, организовав импровизированный торговый дом под каждым кустом. Причем общаться с такими продавцами не всегда приятно. Они гнут свою линию, не снижают цену (акции у них не в почете) и готовы весь день провести под открытым небом, дожидаясь «своего» покупателя. Им не страшны стражи порядка и работники налоговой службы.

Подводим черту

Каждый из нас ежедневно выступает в роли покупателя – не тайного, а явного. Где-то нас встречают приветливой улыбкой, а где-то с неприкрытым равнодушием и безразличием. Но главная фишка успешно работающих торговых объектов – в качестве товаров и услуг, умении победить конкурентов предложениями ноу-хау. И это не обязательно стильный интерьер, модные витрины и заморские товары. Важно человеческое общение, уважение к собеседнику, умение конструктивно строить диалог, чтобы вновь хотелось вернуться туда, где получил положительный эмоциональный заряд, был выслушан и понят. Дежурные фразы и натянутые улыбки не помогут продвижению бренда. У каждого из нас есть магазины, которым отдаем предпочтение, и те, которые обходим стороной.

У вас есть интересная история из серии «покупатель-продавец» или необычный сюжет, который удивил? Ждем ваших откликов и рассказов, уместной критики и предложений.

Сабина Доморацкая

Р.S. Мы не делаем рекламу магазинам – мы ратуем за достойную культуру обслуживания!

Фото носят иллюстративный характер