Раскрыть секреты профессии консультанта, продавца можно лишь окунувшись с головой в эту сферу, прочувствовав на собственном опыте все сложности торгового представителя, узнать «подводные камни», скрывающиеся за ослепительными улыбками работников сферы услуг.

Может ли человек без специального образования, опыта работы в сфере торговли, быть продавцом, консультантом, кассиром? Чтобы ответить на этот вопрос, корреспондент «Вестника» решила «примерить» на себя образ продавца, консультанта и кассира в одном лице, чтобы понять, насколько сложна, специфична и неординарна эта профессия.

Многие считают, что если ты общительный, коммуникабельный, улыбчивый, то без труда сможешь найти общий язык с покупателями и у тебя не возникнет никаких проблем. Однако это лишь миф, который развеялся в первый же день работы.

В крупном торговом центре, в отделе женской одежды, где прошел мой первый день эксперимента, было немноголюдно. В будние дни по утрам многие люди на работе и не имеют возможности на шопинг. Лишь в обеденное время дамы стали заглядывать в торговый павильон. Одни, чтобы примерить обновку, другие – оценить товар, мельком взглянув на ряды, пестрящие многоцветьем и разнообразием фасонов. Вообще, покупателей можно четко разделить на подгруппы. В зависимости от цели их визита. Первые пришли за конкретной покупкой. Они знают, чего хотят и непременно сделают покупку, если найдут то, за чем пришли. Но порой на то, чтобы отыскать желаемое, потребуется не одну неделю ходить по магазинам и примерять то, что приглянулось. Вторая группа покупателей – это те, кто без труда находит то, что надо, покупают порой сразу несколько вещей, не глядя на цены, не торгуясь. Им все нравится, все подходит. Но особенность их в том, что через день-другой они принесут товар обратно, сославшись на то, что где-то поджимает, маловат наряд, да и вообще, разонравился. Продавцы нередко сталкиваются с такими клиентами, стараются запомнить их лица и в будущем с осторожностью относятся к этим скупщикам товаров.

В некоторых магазинах постоянных «возвращал» предупреждают с порога, что не продадут им очередную пару обуви, так как эта покупательница уже в пятый раз вернула вещь, поносив их в течение месяца. К третьей группе можно отнести тех, кто занимается не шопингом, а «зырингом». Они ходят, внимательно смотрят, но ничего не приобретают. То ли нет финансов, то ли просто коротают время до встречи с подругой или пережидают непогоду в торговом центре.

К четвертой группе можно отнести постоянных покупателей, их любят и уважают продавцы. Это люди, которые не предадут и не обманут. Они оценили по достоинству товары конкретной фирмы, знают, какой им нужен размер, их устраивает фактура ткани, цветовая гамма и ассортимент. Но с ними тоже работать нелегко, нужно знать их вкус и предпочтения, вовремя предложить то, что нужно, сообщить день привоза нового товара, иногда обменяться координатами. Чаще всего эти клиенты с годами становятся подругами работника торговли, и общение может продолжаться уже далеко за пределами торговых объектов.

В отдел зашла женщина в поисках наряда для свадьбы. Она сообщила, что скоро сын женится, и она должна выглядеть на все 100. Перемерив изрядное количество костюмов и платьев, она, наконец, остановила свой выбор на дорогом платье, которое было к лицу и отвечало почти всем требованиям клиентки. Но каково же было мое удивление, когда услышала от нее весомый аргумент: «Считается, что платье у мамы жениха не должно быть отрезным, нужно, чтобы оно было цельнокройным. Тогда и молодая семья проживет вместе долго…». Что ответить на такую позицию или нелепую примету?.. Только развести руками. Таким упертым бесполезно доказывать истину и приводить примеры из жизни своих близких, которые выдавали замуж дочерей и женили сыновей, надев даже не платье, а нарядный костюм. Но это не помешало счастью их детей, которые сохранили семью на долгие годы.

Скромная молодая женщина заглянула в отдел женской одежды во время обеденного перерыва, сказала, что работает в офисе поблизости от ТЦ. Она старалась выбрать наряд серого, черного или бежевого цветов, чтобы быть «серой мышкой» и не выделяться из общества коллег, которые в основном женского пола. Но, несмотря на дресс-код, ей приглянулся яркий костюм, который был к лицу, подчеркивал достоинства фигуры и выделял из толпы. Она сомневалась, но после комплиментов продавца сдалась и купила недорогой, но очень эффектный и элегантный комплект. Однако блистать в офисе в нем не стала, и через некоторое время пришла его сдавать. Важным для нее стало мнение мамы-пенсионерки, которая уверяла, что нельзя ходить «и в мир, и в пир» в таком ярком наряде и привлекать всеобщее внимание. Пообщавшись с клиенткой, поняла, почему она в свои 35 до сих пор не замужем.

Интересно общаться с супружескими парами, в которых мужья-«подкаблучники» всегда соглашаются с мнением супруги и не смеют ей перечить. Да и семейный бюджет всегда в ее руках. Но бывают и такие парочки, когда «без пяти минут муж» не желает купить обновку любимой, ссылаясь на то, что вещь ей категорически не идет. Однако, даже на расстоянии видно, что он не хочет тратить деньги, которых и так немного, на свою благоверную, не сомневаясь при этом, что его и такого будут любить. В итоге, женщина приходит в магазин еще раз одна и все равно покупает то, что ей приглянулось.

Умиляют молодые мамы с малышами. Непоседы за короткий срок умудряются побывать везде: в примерочной, возле всех стеллажей, нажать на кнопки, до которых смогли дотянуться, поерзать на стуле, съесть конфеты и попытаться вытереть липкие руки о висящее внизу платье. В это время мама примеряет модную маечку и не обращает внимания на капризного отпрыска, которому позволено все.

В конце рабочего дня поняла, что освоить работу на кассовом аппарате – проще простого. Для успешного продвижения товара важно изучить ассортимент, место расположения каждой размерной группы. Не всегда нужно встречать клиентов с улыбкой. Порой достаточно доброжелательного, вежливого, корректного обращения к людям, участия в их проблемах. Не стоит обращать внимание на придирчивых хамов, которые во всем видят негатив. В течение дня приходится столкнуться с такими не раз. Важно выработать иммунитет на людей, которые часто не знают, чего хотят, считают себя идеалами и уверены в том, что их мнение всегда верно. Им не нужны советы и консультации. Они сами научат кого угодно чему угодно.

В сложных ситуациях помогает чувство юмора, умение анализировать происходящее и придерживаться нейтральной позиции.

Пообщавшись с консультантом Еленой, работающей в крупном продовольственном магазине, поняла, что работать на «вещевом пространстве» гораздо легче, чем стоять у прилавка в продовольственном магазине или сидеть на кассе, где беспрерывный поток покупателей не дает времени на раздумья. Здесь нужно работать четко, слаженно, но раздражительным людям угодить сложно. Все равно найдутся в очереди и те, кто скажет, что кассир работает, как сонная муха, очередь движется медленно, и зря он занял очередь именно в эту кассу, соседние работают быстрей.

Елена призналась, что руководство компании проводит с работниками беседы, учит культуре общения с покупателем, который всегда прав. На работе нужно улыбаться, даже если настроение на нуле и душу гложат тревожные мысли, не дают покоя домашние неурядицы. Никто не должен видеть твоих проблем. С каждым покупателем нужно поздороваться, предложить ему пакет, уточнить у него наличие дисконтной карты. Но порой со стороны доводилось наблюдать такую картинку: кассир машинально пробивая плату за жевательную резинку, которую папа покупает малышу, предлагает ему пакет. Мужчина вежливо отказывается, невелика у него покупка, жвачка умещается в кулачке сынишки. Следующий клиент, забежав в магазин с утра, покупает пачку сигарет. Молодому человеку вежливо предлагают огромный пакет, на что он огрызается, посылая улыбчивого кассира далеко на непонятном иностранцам диалекте. Очередной покупатель с трясущимися руками расплачивается мелочью за дешевое спиртное и беспокоится, что собранной по сусекам мелочевки не хватит на заветное зелье. И когда ему предлагают пакет, срывается, обзывая кассира самыми оскорбительными словами. Но здесь есть обратная сторона: работник торговли должен сам видеть, кому нужен пакет и не навязывать свои услуги тем, кто в них явно не нуждается.

За два года работы кассиром Елена видела всякое. Благодарные покупатели дарили ей шоколадки, осыпали комплиментами. Нервные клиенты ругали за медлительность, выплескивали отрицательные эмоции. Такой опыт хоть и пригодился в дальнейшей деятельности, но девушка решила переквалифицироваться и пошла работать консультантом в том же магазине. Вскоре поняла, что это тоже нелегкий «хлеб». Общаться с потенциальными покупателями на протяжении всего дня сможет не каждый. Для этого нужно обладать рядом профессиональных качеств: быть сдержанным, внимательным, разносторонне развитым человеком, умеющим найти индивидуальный подход к каждому, знать не только весь ассортимент, но и информацию о производителе, ряд других характеристик товара.

Порой консультанты магазинов бытовой техники активно атакуют тех, кто заглянул в магазин на минутку и еще не определился с покупкой. Понять несколько навязчивых продавцов можно, ведь их зарплата напрямую зависит от количества проданных вещей. Поэтому ленивым в рядах этих консультантов не место. Здесь нужны дипломатические способности и уверенная настойчивость, чтобы продвигать рекламируемый бренд.

Совсем другая ситуация в крупных магазинах стройматериалов и других товаров для дома. Здесь всегда многолюдно, и порой нужно приложить усилия, чтобы найти консультанта именно того отдела, в котором ты хочешь купить необходимое.

Работники других отделов вам не помогут. Но найдя, наконец, молодую девушку из отдела, где продаются гвозди, крепежи, болты и другая нужная при ремонте мелочевка, понимаешь, что ей вовсе не до тебя. Она мило беседует с кем-то по телефону, присев на корточки за стеллажами. Поговорив, она с недовольным видом начинает пояснять, что саморезов нужного вам диаметра нет в продаже. Мне повезло. Мимо проходил мужчина, который разбирается в этих вещах. Он не только подсказал, где можно купить нужные гвозди, но и показал, на какой полке они лежат.

Самые вежливые и компетентные консультанты – в мебельных магазинах и салонах. Они со знанием дела рассказывают о своих товарах, демонстрируют каталоги и объясняют, какие модели можно заказать, привлекают выгодной магазинной рассрочкой. Практически в каждом мебельном магазине областного центра работают опытные консультанты, умеющие ненавязчиво, но очень компетентно и коротко представить нужную информацию, убедив клиента, что именно их компания заслуживает внимания и доверия.

В крупных торговых центрах расположены магазины раскрученных брендов, которые предлагают по низким ценам обувь, одежду, аксессуары, кожгалантерею и ряд других товаров. В сети этих магазинов работают как опытные консультанты, так и безразличные, нерасторопные, им все равно, купит покупатель товар или нет, их зарплата от этого не изменится. Была свидетелем ситуации, когда клиентка просила «жалобную» книгу у девочек-консультантов, которые обещали найти ей нужную пару обуви, но исчезли и не помогли ей сориентироваться в море товаров. Затем они попытались реабилитироваться, предложив другие услуги, но настроение женщины было испорчено. Она потом не раз вспоминала эту ситуацию и невольно делала антирекламу как самому магазину, так и его продавцам.

Можно активно рекламировать свои товары, акции, скидки, доступные цены во всех СМИ, включая электронные, но если при входе покупателей встретит некомпетентный консультант, то это станет первым минусом в работе торговой сети, который отпугнет потенциальных покупателей.

Лучезарная улыбка и доброжелательность важны для работников всех сфер. Дежурные фразы и натянутые полуулыбки не помогут добиться успеха.

Наталья Вострецова

Если у вас есть интересные истории, связанные с работой, путешествиями, интересным общением «вживую» и в соцсетях, вы готовы поделиться секретами своей профессии, стали героем необычной ситуации – присылайте в редакцию свои рассказы, комментарии и предложения о новых темах для журналистских очерков и расследований.